ขั้นที่ 21 Mass Customer/Customer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management)

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

CRM คือ อะไร

CRM ในความหมายทั่วไป คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์กับการขายครั้งต่อไป องค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่งแผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการให้บริการลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม ซึ่งสิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่อกระบวนการบริหารลูกค้าที่เห็น ได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการ จัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือใน การรวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการ ใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้น

เป้าหมายของ CRM

·      การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

·      ลูกค้าซื้อสินค้าเพิ่ม

·      ขายข้ามความต้องการได้

·      การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ

·      มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ เพื่อวางแผนทางด้านการตลาดและการขาย

·      เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

·      เพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน พนักงานทำงานได้อย่างรวดเร็ว

·      เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ

·      สร้างความจงรักภักดี (Loyalty)  ของลูกค้าในระยะยาว

ประโยชน์ของ CRM ต่อลูกค้า

·      สินค้ามีคุณภาพ ตรงตามความต้องการ

·      บริการที่ดี สะดวก รวดเร็ว และประทับใจ

·      ความเป็นกันเอง ใกล้ชิด

องค์ประกอบของ CRM

DEAR Model

·      การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Database)

·      การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronic)

·      การกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ (Action)

·      การเก็บรักษาลูกค้า (Retention)

           

สรุป
CRM คือ สิ่งต่าง ๆ ที่นอกเหนือจากตัวสินค้าหรือบริการ ที่ได้รับการสร้างความพึงพอใจ (Satisfaction) ให้เกิดกับลูกค้า คือการที่ลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ตนเองพึงพอใจที่นอกเหนือจากการคาดหวังไว้ ซึ่งต้องอาศัยระยะเวลาพอสมควรในการสร้างสมประสบการณ์ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรให้เข้าไปอยู่ในใจของผู้บริโภค สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่ตลอดไป ซึ่งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้เมื่อเป็นลูกค้ามาเป็นระยะเวลานานก็จะเป็นกลจักรสำคัญในการบอกต่อ (Word of mouth) เพื่อการสร้างลูกค้าใหม่ (New Customer) ในอนาคตโดยที่ธุรกิจไม่จำเป็นต้องใช้เงินลงทุนและสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ขององค์กรขึ้นมาเอง